A vállalkozások tulajdonosainak elengedhetetlen a jó ügyfél- és ügyfélszolgálati gyakorlatok meghatározása. Míg a minőségi ügyfélszolgálatnak vannak bizonyos alapelvei, vannak fokozatok és különbségek a különböző iparágakon belül és különböző áron nyújtott ügyfélszolgálati standardok között is. Azoknak a cégtulajdonosoknak, akik jó kapcsolatot akarnak fenntartani az ügyfelekkel és az ügyfelekkel, ki kell fejleszteniük és folyamatosan felül kell vizsgálniuk saját ügyfélszolgálati folyamataikat.
Az ügyfélszolgálat meghatározása
A vállalkozások nemcsak termékeket gyártanak és adnak el, vagy szolgáltatásokat kínálnak. Aktívan dolgoznak az ügyfelek igényeinek kielégítésén is. Az ügyfélszolgálat az a mód, ahogyan a vállalat azonosítja és kielégíti az ügyfél igényeit az adott egyénnel folytatott interakciói révén.
Az ügyfélszolgálat még az értékesítés előtt megkezdődik, a vállalat vezetői, vezetői és alkalmazottai olyan üzleti gyakorlatot fejlesztenek ki, amely a potenciális ügyfél vagy ügyfél igényeire összpontosít. Ez azt jelentheti, hogy könnyen kezelhető webhelyet vagy kiskereskedelmi üzletet kell létrehozni, vagy a felhasználóbarát terméktervezésre kell összpontosítani. Innentől kezdve az értékesítési csoport tagjai az ügyfélszolgálatot úgy látják el, hogy a potenciális termékeket és szolgáltatásokat összehangolják. Az értékesítést követően az értékesítési csapat tagjai vagy más elkötelezett képviselők támogatást és segítséget nyújthatnak az ügyfél bármilyen problémájához vagy problémájához.
A jó ügyfél és az ügyfélszolgálat elemei
A jó ügyfélszolgálat akkor következik be, amikor egy vállalkozás elkötelezett az összes vásárló igényeinek kielégítése mellett. Ideális esetben az ügyfélszolgálat beépül a vállalati kultúrába, és jelen van az üzleti-ügyfél kapcsolat minden szakaszában:
Az ügyfelek vagy az ügyfelek igényeinek azonosítása: A jó eladó segíthet a leendő ügyfélnek vagy ügyfélnek abban, hogy meghatározza, mire van szüksége vagy mit akar, azzal, hogy időt szán a hallgatásra és a figyelemre. Amikor az értékesítési csoport tagja jobban megérti a leendő helyzet körülményeit, az eladó jobb helyzetben van ötleteket és megoldásokat kínálni, valamint lezárni az eladást.
Etikus értékesítés: Az etikus értékesítő nem "értékesíti" a felesleges termékeket vagy szolgáltatásokat a potenciális vásárló számára. A jó ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy az eladó meghallgatja az ügyfelet, figyelembe veszi az ügyfél költségvetését és megfelelő ajánlásokat tesz. Bizonyos esetekben az eladó akár egy versenytársra is utalhatja az eladási lehetőséget, aki jobban képes kielégíteni a leendő ügyfelek igényeit.
Oktatás és képzés: A hozzáértő értékesítők és az ügyfélszolgálati képviselők jobban képesek kiszolgálni az ügyfeleket és az ügyfeleket. Azok a cégtulajdonosok, akik munkatársaik képzésébe fektetnek be, jutalmat nyernek elégedett ügyfelek és boldog alkalmazottak formájában.
Válasz az ügyfelek aggályaira: A sikeres vállalkozások tulajdonosai azt akarják biztosítani, hogy az ügyfelek és az ügyfelek gyorsan válaszolhassanak kérdéseikre és problémáikra. Ezenkívül a vállalatvezetésnek fel kell készülnie az ügyfelek elemzésére és az irányelvek, eljárások és termékek megváltoztatására, hogy megfeleljenek az ügyfelek igényeinek.
Hosszú távú értékesítési kapcsolat kialakítása: A sikeres vállalkozások hosszú távú kapcsolatokat létesítenek az ügyfelekkel. Ez sok esetben rövid távú eladások és nyereség elhagyását jelentheti az ügyfél bizalmának és hűségének elnyerése reményében. Végül egy hosszú távú ügyfél nagyobb jövedelmet jelenthet egy vállalkozás számára mind a folyamatos értékesítés, mind a szájról szájra utalás formájában.
Közös ügyfél- és ügyfélszolgálati kihívások
A kisvállalkozások tulajdonosainak többsége valóban kiváló szolgáltatást kíván nyújtani ügyfeleinek és ügyfeleinek. A vállalati irányelvek és folyamatok azonban néha megnehezíthetik a legjobb minőségű szolgáltatás nyújtását. Ezenkívül ezek a rosszul átgondolt folyamatok megzavarhatják az ügyfélkapcsolatokat.
Íme néhány gyakori kihívás, amellyel a vállalatok szembesülnek, amikor kiváló szolgáltatást nyújtanak:
Minőségi kérdések: Ha egy vállalkozás rossz vagy egyenetlen minőségű terméket vagy szolgáltatást ad el, akkor az ügyfelek problémáinak leküzdése lehetetlenné válik. A cégtulajdonosoknak megfelelően képezniük kell alkalmazottaikat és végre kell hajtaniuk a minőség-ellenőrzési folyamatokat annak biztosítására, hogy az ügyfelek és az ügyfelek megkapják azt, amiért fizettek.
Gyenge folyamatok: Minden vállalkozásnak olyan folyamatokat kell kidolgoznia, amelyek javítják a hatékonyságot és a jövedelmezőséget. Ugyanakkor egy szabályzatnak vagy eljárásnak nem szándékos következményei lehetnek, ideértve az ügyfélszolgálat hiányosságait is. Például, ha az értékesítési képviselőknek van egy kvóta kapcsolattartójuk, amelyet minden nap meg kell tenniük, akkor ezt a számot módosítani kell, hogy a képviselő időt tölthessen a potenciális ügyfelek kérdéseinek megválaszolásával vagy visszajelzésekkel. Ha egy alkalmazott kénytelen elhanyagolni a leendő ügyfelet vagy a jelenlegi ügyfelet, mert ésszerűtlen menetrend szerint dolgozik, az ügyfélszolgálat szenved. Idővel az ügyfelek csalódása károsíthatja a vállalkozást.
Minőségi tartalom hiánya: Az ügyfelek csalódottak, ha nem tudják, hogyan kell megfelelően összeállítani, használni vagy elhárítani a termékeket. A cégtulajdonosoknak biztosítaniuk kell, hogy a használati utasítások és az összeszerelési erőforrások, például az ábrák és videók, kiváló minőségűek és könnyen érthetők legyenek. Ugyanez vonatkozik azokra a szolgáltatókra is, akiknek ügyfelei nem ismerik a házirendjüket, eljárásaikat és a szolgáltatások menüjét. Például egy otthoni takarítást végző cég egyszerű ügyfelekkel szolgálhat az ügyfelek számára kínált szolgáltatások (azaz az ablakmosás nem tartalmazza az általános díjakat) és lehetőségek (azaz a szerves vagy illat nélküli tisztítószerek) egyszerű útmutatójával.
Kisegítő lehetőségek: A cégtulajdonosoknak mérlegelniük kell, hogy az ügyfél vagy az ügyfél mennyire könnyen tud segítséget kapni, amikor szüksége van rá. A webhelyeknek legalább elérhetőséggel vagy kapcsolattartási adatokra mutató hivatkozással kell rendelkezniük, amelyek minden oldalon jól láthatók. A frusztráció egy másik területe sok ügyfél és ügyfél számára az, hogy kapcsolatba léphessenek probléma felmerülésekor, és az ügyfél igényeinek megfelelő módon. Az a vállalkozás, amely korlátozott ügyfélszolgálati órákat kínál, vagy csak egy kommunikációs módszert kínál, például e-mail címet, és amelynek nincs elegendő számú ügyfélszolgálati képviselője, valószínűleg rossz hírnévre tesz szert, amely végül károsítja a vállalat értékesítését
Gyenge képzettségű személyzet: Hiba a vállalkozások tulajdonosainak, ha az ügyfélszolgálatot utólag kezelik. Az illetékes ügyfélszolgálati szakemberek kiváló kommunikátorok és problémamegoldók. Képesek nyomás alatt tartani hűvös állapotukat is. A vállalkozásoknak ki kell dolgozniuk az első és folyamatos képzési programokat az ügyfélszolgálati személyzet számára.
Elvonult személyzet: Az ügyfélszolgálat képviselőinek képesnek kell lenniük arra, hogy önálló döntéseket hozzanak az ügyfél vagy ügyfél segítésének legjobb módjáról. Ha a képviselőknek csak egy szkriptet szabad felolvasniuk, vagy ha a vevőt visszatérítésre vagy kompenzációra akarják kérni, akkor az ügyfelet és a képviselőt csalódni kell. Ez alacsony alkalmazotti morált és sérült ügyfélkapcsolatot eredményez.
A nyomon követés hiánya: Az értékesítési folyamat nem fejeződik be, miután az ügyfél vagy az ügyfél megkapta a szolgáltatást vagy terméket. Hasonlóképpen, az ügyfélszolgálati munkatárssal való kapcsolatfelvétel egy probléma vagy kérdés kezelésére nem jelenti azt, hogy a probléma megoldódott. Néhány ügyfélnek nincs ideje vagy energiája arra, hogy megoldást találjon egy folyamatban lévő problémára. Ezek az egyének dönthetnek úgy, hogy egyszerűen visszaküldik egy terméket, vagy veszteségként leírják, mielőtt üzleti vállalkozásukat átruháznák egy versenytársra.
Egyéb szempontok
Az ügyfélszolgálati irányelvek és eljárások fejlődhetnek és kellene, hogy fejlődjenek. Az értékesítési és ügyfélszolgálati szoftverrendszerek megkönnyítik az ügyfélkapcsolatok nyomon követését, lehetővé téve a vállalat tulajdonjogának és vezetésének, hogy áttekintsék a trendeket, mintákat és az egyes alkalmazottak hatékonyságát az ügyfelek igényeinek kielégítésében. Amint a vállalkozás tulajdonosa egyre több ismeretet szerez ügyfeleiről és viselkedésükről, jobb helyzetben lesz üzleti gyakorlatának módosítása és a kapcsolatok javítása érdekében.